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近四十年的服務(wù)接觸理論發(fā)展過(guò)程中，諸多論著(zhù)將服務(wù)接觸定義為顧客與服務(wù)系統之間發(fā)生的一個(gè)互動(dòng)行為。在顧客與服務(wù)系統發(fā)生的互動(dòng)行為中，又有服務(wù)系統的三個(gè)要素，要素一是服務(wù)提供人員，要素二是服務(wù)設施，要素三是服務(wù)環(huán)境，服務(wù)環(huán)境包括一些支撐系統。

服務(wù)提供過(guò)程中的服務(wù)接觸還有三個(gè)區域，區域一是服務(wù)直接的接觸區域，區域二是服務(wù)內部的支持區域，區域三是外部協(xié)調區域，服務(wù)接觸區域是分布在服務(wù)互動(dòng)線(xiàn)的兩側，顧客在服務(wù)接觸中形成了感知體驗，感知體驗是決定顧客滿(mǎn)意度、行為取向及其長(cháng)期忠誠的一個(gè)關(guān)鍵。所以說(shuō)在服務(wù)接觸區域的策劃、實(shí)施和改進(jìn)是非常重要的。

通過(guò)對服務(wù)接觸方式的分析、梳理和匯總，共有兩大類(lèi)5種基本的服務(wù)接觸方式，第一類(lèi)是面對面的服務(wù)接觸方式，第二類(lèi)是面對屏的服務(wù)接觸方式，這些方式是組成各種特定服務(wù)接觸的基本模式。

服務(wù)接觸方式A也稱(chēng)無(wú)需技術(shù)的服務(wù)接觸，服務(wù)提供者和顧客之間存在面對面的接觸，它是一種比較傳統的人工服務(wù)方式，服務(wù)過(guò)程中不需要信息系統的幫助，例如理發(fā)師為顧客提供了理發(fā)服務(wù)。再看服務(wù)接觸方式B，接觸B是需要技術(shù)輔助的一種服務(wù)接觸方式，顧客和信息系統不直接接觸，由服務(wù)提供者以技術(shù)作為某種工具來(lái)改善面對面的服務(wù)接觸，但是顧客不與這種技術(shù)發(fā)生接觸的，例如，航空公司進(jìn)行登機、安檢的過(guò)程，航空公司服務(wù)人員是利用一套計算機終端對顧客進(jìn)行登記、行李托運和檢查的，但是顧客是不與計算機終端發(fā)生接觸的。服務(wù)接觸方式C，是一種技術(shù)便利的服務(wù)接觸，在面對面的服務(wù)接觸過(guò)程中，服務(wù)提供者和顧客雙方都可以接觸同樣的工具進(jìn)行交流、溝通，這種方式通過(guò)使用技術(shù)增進(jìn)了對方對溝通內容的理解。例如，老師講課的時(shí)候，制作和演示PPT為學(xué)員進(jìn)行講解。

服務(wù)接觸方式D，需要技術(shù)媒介的一種服務(wù)接觸。它與傳統意義上的服務(wù)接觸有明顯不同的，不再是傳統的面對面的接觸，顧客和服務(wù)提供者，在客觀(guān)上并沒(méi)有處于同一個(gè)空間。為了加強顧客和服務(wù)提供者的溝通，必須采用某種技術(shù)媒介來(lái)服務(wù)。例如，呼叫中心的語(yǔ)音客服電話(huà)。服務(wù)接觸方式E，是技術(shù)生成的服務(wù)接觸，服務(wù)基本上是純技術(shù)服務(wù)接觸，或者是自助的服務(wù)接觸，這是一種高度技術(shù)密集型的情況，技術(shù)完全取代了人工服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中顧客根本沒(méi)有接觸任何的服務(wù)提供人員，作為服務(wù)提供的重要構成因素的服務(wù)提供人員，完全被技術(shù)所替代。技術(shù)服務(wù)提供者只需要定期對服務(wù)系統進(jìn)行維護升級即可。例如，經(jīng)常使用的銀行ATM、取款機，乘坐地鐵的手機掃碼過(guò)閘機、購買(mǎi)高鐵票的自動(dòng)售票機等。

可以看到，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，需要借助信息系統，包括人工智能運用的服務(wù)接觸模式，在生活中越來(lái)越普遍。同時(shí)，以信息系統在服務(wù)接觸中扮演的角色重要度為衡量依據，除了接觸方式A為傳統的人與人直接接觸方式外，接觸方式B、C、D、E，信息系統的介入是依次遞增的，技術(shù)在服務(wù)接觸過(guò)程中的角色逐漸的由輔助，轉換為主角，甚至可以替代人工服務(wù)，未來(lái)逐步向人工智能的方向去發(fā)展。