2017年4月22日18時(shí)5分，隨著(zhù)飛機轟鳴聲由遠及近，由上海虹橋機場(chǎng)起飛的ARJ21-700型號飛機（航班代號EU6668）平穩降落在成都雙流機場(chǎng)。與此同時(shí)，位于上海紫竹國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區的中國商飛上海飛機客戶(hù)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客服公司”）快響大廳里，飛機實(shí)時(shí)監控大屏前掌聲雷動(dòng)，大家歡呼雀躍，彼此握手擁抱，熱淚盈眶……

圖1 ARJ21飛機航線(xiàn)運營(yíng)載客突破10000人次

這一刻，標志著(zhù)ARJ21飛機進(jìn)入航線(xiàn)運營(yíng)不到10個(gè)月的時(shí)間內，實(shí)現安全運載旅客10000人次！

載客10000人次，對于波音、空客這樣擁有數十年甚至百年歷史的航空制造巨擘來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)微不足道的數字，但對于ARJ21-700飛機、對于中國商飛公司、對于新興的中國航空制造業(yè)來(lái)說(shuō)，卻是一個(gè)里程碑式的數字。

作為我國第一款按照國際民航適航規章研制、具有自主知識產(chǎn)權的新型渦扇噴氣支線(xiàn)飛機，ARJ21-700飛機從立項、設計，到試制、試飛，再到生產(chǎn)、交付以及交付后的客戶(hù)服務(wù)，幾乎每一步都是中國民用航空工業(yè)的第一次，它傾注了幾代航空人的心血和期盼，是中國夢(mèng)的重要組成部分，是我國向世人展示能夠屹立于世界制造強國的新名片。

（一）嚴慎細實(shí)，精益求精，樹(shù)國產(chǎn)飛機客戶(hù)服務(wù)品牌新形象

2008年10月7日，作為國產(chǎn)飛機客戶(hù)服務(wù)載體的上海飛機客戶(hù)服務(wù)有限公司正式成立，這是我國首家民用飛機客戶(hù)服務(wù)企業(yè)，有力推動(dòng)了ARJ21-700飛機國內外客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)研究、體系建設和全壽命客戶(hù)服務(wù)等工作。

公司成立以來(lái)，客服公司積極發(fā)揚 “嚴、慎、細、實(shí)”的工作作風(fēng)，堅持貫徹“熟知要求、標準作業(yè)、嚴控過(guò)程、一次做好”的質(zhì)量行為準則，克服基礎薄弱、人員經(jīng)驗不足等重重困難，積極探索民機客戶(hù)服務(wù)研制規律。公司積極參與ARJ21適航取證、功能可靠性試飛、航線(xiàn)演示飛行及T5測試等活動(dòng)。短短幾年間，在國產(chǎn)飛機技術(shù)出版物編制，維修工程分析，工程技術(shù)支援，飛行、機務(wù)、乘務(wù)、簽派等各類(lèi)人員培訓等領(lǐng)域披荊斬棘、摸爬滾打，構建出了日益清晰的民機客戶(hù)服務(wù)體系，探索出一條自主創(chuàng )新道路。通過(guò)業(yè)務(wù)鉆研和不懈努力，實(shí)現國產(chǎn)飛機客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域零突破，樹(shù)立國產(chǎn)飛機客戶(hù)服務(wù)品牌新形象。

九層之臺起于壘土，千里之行始于足下。雖然基礎一窮二白，但公司廣大員工有的是干勁，拼的是決心。你能看見(jiàn)的是遞交局方完備的大綱、詳盡的飛機手冊，你看不見(jiàn)的是被翻爛的技術(shù)資料、被查遍了的設計文件；你能看見(jiàn)的是教員們授課時(shí)張口即來(lái)的飛機部件構造和原理描述、系統邏輯的詳細剖析，你看不見(jiàn)的是為搞懂一個(gè)部件構造、一個(gè)信號走向和一個(gè)交聯(lián)邏輯而流下的汗水、熬紅的眼睛；你能看見(jiàn)的是架構清晰、構建完善的民機快速響應體系，你看不見(jiàn)的是快響方案一次次討論、修訂、驗證以及再論證的過(guò)程。說(shuō)不完的付出，道不盡的堅持，都見(jiàn)證了客服公司員工精益求精、 一步一步成長(cháng)的腳印。

（二）精誠服務(wù)，砥礪奮進(jìn)，保國產(chǎn)飛機航線(xiàn)安全運營(yíng)

自2016年6月28日，首架ARJ21飛機航線(xiàn)運營(yíng)以來(lái)，客服公司接過(guò)接力棒，沖向運營(yíng)保障第一線(xiàn)，秉承一切為了客戶(hù)、一切圍繞客戶(hù)、一切服務(wù)客戶(hù)的理念，積極服務(wù)客戶(hù)，全力保障它的每次飛行。客服公司建成7×24小時(shí)快速響應支援體系，形成涵蓋商飛公司各大中心、覆蓋各個(gè)層級的值班工作制，第一時(shí)間受理客戶(hù)請求；實(shí)時(shí)監控系統實(shí)現對ARJ21飛機報文的接收和解碼，實(shí)時(shí)播報飛機的每個(gè)滑出、起飛、飛行位置、降落、滑入等信息，為其安全運行提供信息支持。同時(shí)客服人員深入一線(xiàn)，全面開(kāi)展AOG（飛機停場(chǎng)）緊急支援，客服公司建立AOG支援小組，編制了AOG支援工作預案，充分準備機場(chǎng)控制區通行證等AOG支援所需基礎條件，隨時(shí)為航線(xiàn)運營(yíng)過(guò)程中出現的AOG提供技術(shù)支援。

在保障ARJ21飛機航線(xiàn)運營(yíng)過(guò)程中，客服公司涌現出了許多感人事跡。他們身份平凡，卻用自己的行動(dòng)樹(shù)立起光輝的形象；他們崗位普通，卻始終堅守陣地擔負起神圣的使命；他們以行動(dòng)為刻刀，篆刻著(zhù)國產(chǎn)飛機安全翱翔的豐碑；他們以客戶(hù)為中心，用心闡述著(zhù)商飛客戶(hù)服務(wù)品牌的意義。

葉世雄，客服公司質(zhì)量管理部一名普通工程師，駐成都現場(chǎng)負責質(zhì)量問(wèn)題報送和質(zhì)量調查工作。在現場(chǎng)緊張工作的同時(shí)，他也期待著(zhù)一個(gè)新生命的誕生。2016年9月29日早上九點(diǎn)，接到湖南老家妻子即將早產(chǎn)的消息，他匆忙趕回老家，到家已晚上七點(diǎn)多，當晚九點(diǎn)，小生命出世，而這一天，也是ARJ21第二架機（105架機——阿嬌小五）交付的日子，葉世雄在微信朋友圈這樣寫(xiě)道：“在驚喜中迎來(lái)你的提前降臨，在焦急中陪你度過(guò)短暫的時(shí)光，小子，要健康成長(cháng)，929，不錯的生日，與小五出嫁同天”，為了紀念這一天，他為兒子取名葉嬌翔，寄寓兒子在今后美好的生命里展翅高飛，也祈福ARJ21飛機越飛越好。兒子出生三天后，葉世雄就匆匆告別妻兒返回成都，繼續奮戰在ARJ21運營(yíng)保障一線(xiàn)。

2016年11月3日，客服公司快響中心接到任務(wù)，為保障ARJ21飛機交付后的首次C檢，需在9天內完成35份服務(wù)通告（SB）的編制。對于這個(gè)平均年齡不到30歲、僅有16名成員的客戶(hù)服務(wù)保障工程師隊伍來(lái)說(shuō)，以往一個(gè)月編制十幾份SB已是超負荷運轉，此次的緊急編制任務(wù)更是壓力山大，但是大家伙兒硬是扛了下來(lái)！為了保質(zhì)保量完成任務(wù)，大家齊心協(xié)力、主動(dòng)加班。編寫(xiě)SB這種強度高“燒腦”又“燃脂”的工作，對能量的消耗必定很大。餓了怎么辦？快響工程師劉鋮說(shuō)，壓力大得人想不起來(lái)餓，也從來(lái)沒(méi)有叫過(guò)夜宵外賣(mài)。夜晚加班已是“固定動(dòng)作”，周末返回公司完成緊急任務(wù)也是家常便飯。有一次，一個(gè)周六的下午五點(diǎn)，劉鋮正在陪孩子在外面玩耍，接到電話(huà)要求當晚到成都完成一份緊急SB的編寫(xiě)。劉鋮二話(huà)不說(shuō)，一邊訂機票一邊趕往機場(chǎng)，到達成都時(shí)已是凌晨?jì)牲c(diǎn)。成都的夜晚涌動(dòng)著(zhù)料峭的寒意，此時(shí)的機場(chǎng)也不像白日那般繁忙，冷清的感覺(jué)別有韻致。但是心有牽掛的劉鋮無(wú)心品味，因為五個(gè)小時(shí)之后，他將要開(kāi)啟“戰斗”模式。這一天究竟是如何度過(guò)的，劉鋮已不甚記得，唯一殘存腦海的是，凌晨一點(diǎn)鐘所有的工作結束以后，他已是疲勞至木然。

他們或許在人群中并不出眾，但他們在平凡的崗位上，默默做著(zhù)一顆顆“小小螺絲釘”；在如歌的歲月里，他們奏響激揚的旋律；在繁忙的工作中，安靜的綻放青春！無(wú)數個(gè)他們匯聚起來(lái)，便托起了ARJ21的明天，鑄就了中國民機安全運營(yíng)的希望！

（三）繼往開(kāi)來(lái)，一以貫之，鑄就國產(chǎn)飛機客戶(hù)服務(wù)品牌

ARJ21飛機已實(shí)現載客過(guò)萬(wàn)的階段性目標，順利實(shí)現飛機研制向飛機運營(yíng)的轉變，運行支持體系得到了檢驗，運行支持工作得到局方和客戶(hù)的認可，有效保障了ARJ21飛機安全運行。

4月載客過(guò)萬(wàn)， 5月更是喜事連連。 5月5日，ARJ21飛機的“胖兄弟”——C919刺破蒼穹圓滿(mǎn)首飛，舉世矚目；5月22日，中俄聯(lián)合研制新一代遠程寬體飛機項目的合資公司掛牌成立。不久的將來(lái)，C919和寬體客機將試飛、取證、交付客戶(hù)，客服公司將再接再厲，積累ARJ21運營(yíng)保障經(jīng)驗，為后續C919及寬體客機的研制及運營(yíng)保障奠定基礎。

“為什么仰望星空，因為我們渴望翱翔；為什么擁抱藍天，因為國家夢(mèng)想。經(jīng)歷過(guò)太多迷惘，從沒(méi)改變過(guò)信仰；背后的目光，是人民的期望”（摘自《翱翔藍天》-中國商飛公司司歌），中國商飛客服公司將繼續堅持以客戶(hù)為中心的理念，堅持“長(cháng)期奮斗、長(cháng)期攻關(guān)、長(cháng)期吃苦、長(cháng)期奉獻”，以鋼鐵般的意志、百折不撓的精神，大力提升運行支持能力，開(kāi)創(chuàng )國產(chǎn)飛機運行保障品牌，精誠服務(wù)，全力保障我們的飛機安全翱翔藍天！