我叫方佳瑋，大家都叫我小方。雖然我的外形并不像大家熟悉的那首歌中所唱那樣“一雙美麗的大眼睛，辮子粗又長(cháng)”，但有著(zhù)一雙微笑的鳳眼，留著(zhù)干練短發(fā)的我同樣樂(lè )于將我的自信和開(kāi)朗展現在大家的面前。

我的記憶里，在沒(méi)有加入地鐵這個(gè)大家庭時(shí)，我也跟普通市民一樣，每日搭乘地鐵，穿梭在這個(gè)城市的地下，一心盼著(zhù)地鐵更遠，更長(cháng)……自2012年與地鐵結緣以來(lái)，五年時(shí)間說(shuō)長(cháng)不長(cháng)，說(shuō)短也不短，看著(zhù)龍陽(yáng)路站從建設籌備初期到現在線(xiàn)路成熟運營(yíng)，我也伴隨線(xiàn)路的成長(cháng)而進(jìn)步，完成了從值班站長(cháng)成長(cháng)為車(chē)站站長(cháng)的華麗蛻變。

我目前擔任軌道交通16號線(xiàn)龍陽(yáng)站區的車(chē)站站長(cháng)，也是一名光榮的共產(chǎn)黨員。在面對16號線(xiàn)客流爆發(fā)式增長(cháng)與有限運能之間的矛盾，結合龍陽(yáng)路站四線(xiàn)換乘核心樞紐站的特點(diǎn)，我在每日高峰“瞻前顧后”指揮監控客流的同時(shí)，細致思考、積極踐行，推出了以“乘客零距離、員工零距離”為主的“零距離工作法”，積極調動(dòng)員工的服務(wù)熱情，培養員工的服務(wù)意識，不斷改善乘客的乘坐體驗，將工作熱情輻射到員工和乘客心中。

遇見(jiàn)小方

為了更多地了解乘客對16號線(xiàn)現場(chǎng)服務(wù)的實(shí)際需求和真實(shí)評價(jià)，為乘客提供更貼心的服務(wù)，通過(guò)“遇見(jiàn)小方、口袋小方”兩種形式的反饋機制建立線(xiàn)上線(xiàn)下的乘客零距離溝通。在每月16日龍陽(yáng)路站開(kāi)設了“我們傾聽(tīng)您的聲音——小方站長(cháng)聽(tīng)您說(shuō)”乘客懇談會(huì )。開(kāi)誠布公、敞開(kāi)心扉、用心聆聽(tīng)、耐心解釋、誠心回答，與乘客進(jìn)行面對面的交流溝通，拉近與乘客間的距離，通過(guò)現場(chǎng)直接了解乘客的需求與不滿(mǎn)。現場(chǎng)還有專(zhuān)人記錄乘客意見(jiàn)，將乘客的信息留存，另設“石榴信箱”，旨在為不能如約相遇我的乘客提供另一種線(xiàn)下溝通平臺，以書(shū)信的方式提出寶貴建議。雖然懇談會(huì )可能在乘客的眼中看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是我認為“簡(jiǎn)單的事情重復做，重復的事情要用心做”，在每次懇談會(huì )后，我都會(huì )將乘客建議、意見(jiàn)進(jìn)行匯總，在三個(gè)工作日內進(jìn)行回復，并將處理結果納入經(jīng)典案例分析，避免重復發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，也以此來(lái)培養員工以同理心傾聽(tīng)的方式多站在乘客角度思考客運服務(wù)工作，逐步提升現場(chǎng)管理的服務(wù)質(zhì)量。

口袋小方

“我可以做得更好”，在我看來(lái)人的潛能是無(wú)限的，“每月一次的活動(dòng)時(shí)間是有限的，如何讓那些不能來(lái)現場(chǎng)的乘客也能暢談他們的意見(jiàn)，我想到了微信號”。一個(gè)信息化的時(shí)代，一個(gè)屏幕間的距離，讓溝通變得隨時(shí)隨地，而我要做一個(gè)更加完美的“傾聽(tīng)者”和“服務(wù)者”。

我將微信號取名為“口袋小方Line16”——從口袋里掏出手機、動(dòng)動(dòng)手指就得到全方位服務(wù)的神奇空間，我希望“口袋小方”能真正給乘客帶來(lái)最便捷簡(jiǎn)單的服務(wù)。通過(guò)微信號，不僅將最美風(fēng)景線(xiàn)、最美石榴人的線(xiàn)路特點(diǎn)完整展現，也讓線(xiàn)上、線(xiàn)下與乘客的互動(dòng)完美結合，使得“零距離”服務(wù)得到更為有效和立體的呈現。

微信號于2017年3月16日正式與大家見(jiàn)面了，雖然是以我的形象出現，但我并不是唯一的幕后工作者，我用了兩天的時(shí)間，組建了一支主創(chuàng )團隊，以點(diǎn)帶站、以站帶線(xiàn)，這是我們微信號的使命。除了日常對微信號信息的更新和維護，處理“方糖粉”在后臺的留言是團隊的一項重要工作。為了做到“對每一條乘客留言我們都會(huì )回復”，并保證及時(shí)性，團隊成員們相互補臺、輪流值守，讓這個(gè)24小時(shí)不落幕的留言互動(dòng)功能高效運轉。只要有空，甚至半夜醒來(lái)，我和團隊成員都養成了去微信號后臺看看有沒(méi)有新的留言的習慣，并且我們會(huì )將乘客留言匯總、分類(lèi)并附上我們的回復意見(jiàn)及后續措施。

因線(xiàn)路投入運營(yíng)初期的運能限制，16號線(xiàn)的擁擠一直困擾乘客。在留言中也有不少斥責的，我也會(huì )一一回復他們，看看他們有怎樣的訴求，但絕大部分乘客都是友善的，會(huì )給我們提建議、出點(diǎn)子，這對我們的服務(wù)也是一種促進(jìn)。就好比前段時(shí)間熱播的“三生三世十里桃花”，正好線(xiàn)路上因一年一度的桃花節而上線(xiàn)了一列“桃花專(zhuān)列”，就有一位乘客因為渴望搭乘這列特殊的的16號線(xiàn)桃花列車(chē)，想到了向前不久關(guān)注的“口袋小方”尋求幫助，希望我能夠幫他渡上他的“桃花劫”，看到留言后，我留下了這位鄭先生的聯(lián)系方式，在詢(xún)問(wèn)到了當天列車(chē)的具體上線(xiàn)時(shí)間后，打電話(huà)告知了鄭先生列車(chē)的運行信息，但又擔心他記不住時(shí)間，通過(guò)微信號給他留了言。鄭先生說(shuō)，“謝謝你，小方站長(cháng)，幫助我渡劫成功飛升上仙，沒(méi)想到地鐵的服務(wù)可以做到如此貼心！”

這只是其中的一小部分，一些乘客通過(guò)“口袋小方”認識了我，認識了一條不一樣的16號線(xiàn)。我也會(huì )選擇一些乘客加入到車(chē)站原有的乘客委員會(huì )，這其中不乏一些經(jīng)常發(fā)牢騷的乘客，通過(guò)定期舉行的各類(lèi)活動(dòng)，真實(shí)接觸地鐵幕后工作，“原來(lái)你們的工作真的不容易”，這是許多乘客發(fā)出的真實(shí)感嘆。得到這樣的反饋，我覺(jué)得很開(kāi)心：相互理解、相互支持，這才是服務(wù)的良性循環(huán)。在短短的一個(gè)月中，“方糖粉”增至888個(gè)，這是我們的第一個(gè)888，之后還會(huì )有第二個(gè)、第三個(gè)甚至第n個(gè)888！從微信號創(chuàng )辦到如今的近千位粉絲，每一位粉絲的加入都對我的工作和生活注入了一份新的能量，近期在微信號上建立了預約服務(wù)功能，給殘障人士開(kāi)辟綠色通道，享受來(lái)自車(chē)站的“量身定制”的服務(wù)，也讓很多乘客感受到了上海地鐵的一種態(tài)度。

“無(wú)障礙”交流

針對 “85后”、“90后”員工個(gè)性強、不善表達等特點(diǎn)，我用心關(guān)注每個(gè)員工的性格特點(diǎn)，努力找尋適合于他們的溝通方式，組建了車(chē)站QQ群和微信群，零距離的傳遞信息、共享資源，隨時(shí)知曉車(chē)站最新情況和應知應會(huì )內容，并通過(guò)新媒體渠道關(guān)注一線(xiàn)員工的思想動(dòng)態(tài)、興趣愛(ài)好，用點(diǎn)贊、評論及“鍵對鍵”的交流形式拉近與員工的距離，并在車(chē)站設置了“石榴心聲”留言簿，讓員工零壓力暢寫(xiě)心中抑郁，打開(kāi)心靈溝通之窗，對每條留言，我都會(huì )及時(shí)回復、落實(shí)解決；每月會(huì )進(jìn)行“一對一”談心，讓員工零阻礙吐露心聲，促進(jìn)車(chē)站管理者與不同性格、不同年齡員工的互動(dòng)，更好地親近他們的內心；車(chē)站各項事務(wù)推行民主自律制，實(shí)現零級層水平交流，讓員工“零距離”接觸到車(chē)站所有民主管理的閉環(huán)過(guò)程。

同時(shí)為了更好地讓一線(xiàn)員工減壓、豐富職工文娛活動(dòng)，我主動(dòng)申請對交接班室進(jìn)行了“改造工程”，打造了學(xué)習、閱覽、交流、健身等功能齊全的溫馨“石榴”小家，讓員工在緊張工作間隙的休息時(shí)段可以有一個(gè)舒適的放松空間，豐富員工業(yè)余生活，營(yíng)造“家園”文化氛圍、營(yíng)造車(chē)站凝心聚力、和諧向上的工作氛圍。

我是小方，一名普通的上海地鐵工作者，我寫(xiě)下的這些小故事并不耀眼，但讓我充滿(mǎn)力量。被無(wú)數無(wú)私奉獻細節撥動(dòng)心弦的我，看到了團結的成果，感受到了真誠的可貴，也更懂得了肩上的重任。傾聽(tīng)來(lái)自不同人群的“聲音”，促進(jìn)了16號線(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)、穩步上升。我們的運營(yíng)工作是一條沒(méi)有終點(diǎn)的跑道，邁開(kāi)雙腿奔跑的路上，有烏云，有彩虹，更有陪伴，那一雙雙握緊的手，帶著(zhù)溫度、傳遞著(zhù)力量，在最美風(fēng)景線(xiàn)上留下了一幕幕難忘的感動(dòng)。